北京市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定

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北京市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定

北京市建设委员会


北京市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定

【文号】京建租[2007]98号
【颁布单位】北京市建设委员会
【颁布日期】2007-01-25
【生效日期】2007-01-25
【法律层级】规范性文件



  为了维护当事人合法权益,方便群众和企业解决房地产经纪纠纷问题,规范房地产经纪纠纷投诉行为和处理工作,促进房地产经纪行业健康发展,特制定本规定。
  一、管辖权限

  (一)本着方便群众和首问受理的原则,对房地产经纪机构的直接投诉和网上投诉,由房地产经纪机构注册地址或经营地址所在地的区县建委(房管局)受理;对房地产经纪机构分支机构的直接投诉和网上投诉,由分支机构注册地址所在地的区县建委(房管局)或分支机构所属房地产经纪机构注册地址所在地的区县建委(房管局)受理。

  (二)市建委收到的房地产经纪纠纷投诉(包括信访),转交房地产经纪机构注册地址所在地的区县建委(房管局)处理;涉及分支机构的,转交分支机构经营地址所在地的区县建委(房管局)受理。

  (三)对房地产经纪人或其他从业人员的投诉由其执业的房地产经纪机构注册地址所在地或分支机构经营地址所在地的区县建委(房管局)受理。

  二、工作时限

  (四)区县建委(房管局)受理关于房地产经纪纠纷的投诉后,应于30日内完成投诉调查调解工作并将有关材料通过“北京市房地产经纪管理系统”报市建委。

  三、受理范围

  (五)区县建委(房管局)负责调解处理群众对所管辖区域内的房地产经纪机构及其从业人员的有关投诉。对下列情况的投诉不予受理:

  1.反映非本市管辖范围内问题的投诉;

  2.进入司法判决、诉讼程序的投诉;

  3.所反映问题不涉及房地产经纪机构及房地产经纪从业人员的投诉;

  4.无具体投诉内容;

  5.已经调解又无新证据、新情况的投诉。

  四、受理程序

  (六)投诉人直接投诉

  1.投诉人到区县建委(房管局)投诉时,行政主管部门应向投诉人讲明投诉受理程序及有关事项,要求投诉人填写《北京市房地产经纪纠纷投诉登记表》并提交本人身份证件及有关合同(协议)、发票(收据)等相关证据材料A4纸复印件(验原件)。代理投诉的,应提交投诉委托书及代理人身份证件。

  2.区县建委(房管局)受理关于房地产经纪纠纷的投诉后,应于3个工作日内将投诉事由录入“北京市房地产经纪管理系统”,录入当日视同已经通知被投诉方。对因房地产经纪机构未备案而无法通过系统通知被投诉方的,应直接对其进行检查,责令限期整改或按有关规定进行处理,并就投诉事由当场予以通知。

  3.被投诉方应自接到通知之日起3个工作日内,针对该起投诉提交调查说明材料(应注明是否愿意接受调解)及有关合同(协议)、发票(收据)等相关证据材料A4纸复印件(验原件)。

  被投诉方接到通知之日起3个工作日内已解决该纠纷的,可直接提交情况说明和解决纠纷的证据材料,解决纠纷的文字材料中应当注明“此纠纷就此一次性解决”,并由当事人双方签字(盖章)确认。

  4.区县建委(房管局)根据投诉人提交的投诉材料及被投诉方提交的说明材料进行调解,必要时可组织双方当事人面谈。根据合同约定和实际情况判断双方当事人责任。

  5.对涉及行政管理权限以外的法律问题而无法确定责任方的,或当事人一方不同意调解或提出终止调解的,区县建委(房管局)可以建议当事人通过法律途径解决问题,待当事人提供有明确判决条款的法律文书后判定投诉有效性及被投诉方违法性。

  6.下列情况的投诉被视为无效投诉,不记入被投诉方相关信用信息系统:

  (1)根据投诉人所留联系方式无法与其取得联系;

  (2)投诉人不能够按照规定提交身份证明、证据材料;

  (3)投诉人所提供的证据材料不真实或不能说明问题;

  (4)被投诉方无违规行为,且经司法解决后被判定胜诉的。

  7.区县建委(房管局)行政主管部门在调解过程中,对查实被投诉方有违法违规行为的应予“公示发布”,并按照有关规定予以处罚,问题突出的应记入信用档案系统。被投诉方未按照时限要求反馈情况或提交材料的也将被“公示发布”。

  8.区县建委(房管局)行政主管部门对调解情况、处理情况应及时录入“北京市房地产经纪管理系统”,同时应将投诉材料拍照或扫描,并输入该系统。

  (七)网上投诉

  网上投诉,是指群众通过北京市房地产交易管理网“网上投诉”对房地产经纪机构及从业人员的投诉。

  相关经纪机构接到投诉后,如于5日内自行解决纠纷并向经纪机构注册地址所在区县建委(房管局)提交情况说明和解决纠纷的证据材料,区县建委(房管局)应通过系统中的“直接处理”录入相关情况,进入处理程序。

  5日内如果投诉问题仍未得到解决,投诉人可根据网络系统的提示,于7日内到区县建委(房管局)填写《北京市房地产经纪纠纷投诉登记表》并补交本人身份证件及相关证据材料,区县建委(房管局)应当按照投诉人直接投诉的程序处理,受理后应通过系统中的“管理/受理”核对、补充、修改相关情况。

  (八)信访投诉

  信访投诉,是指群众通过信访渠道对房地产经纪机构及从业人员提出的投诉,按照国务院《信访条例》和《北京市信访条例》规定办理。

  区县建委(房管局)应于3个工作日内告知投诉人我市处理房地产经纪纠纷投诉工作程序,请投诉人按照规定补充材料,并按照投诉人直接投诉的程序处理。

  五、房地产经纪机构工作要求

  (九)为了从源头上控制纠纷投诉的产生,各房地产经纪机构应当在企业日常内部管理中建立健全以下相应的客户服务制度:

  1.将公司内部投诉电话、投诉邮箱在营业场所公示,分支机构还应公示总公司的注册经营地址,并载入经纪合同中。

  2.建立客户回访制度,存量房买卖、房屋租赁代理业务的回访率应达到100%,房屋租赁居间及其他业务的回访率应达到30%。

  3.使用由行政主管部门或行业协会推荐使用的合同示范文本。

  4.对投诉问题集中的分支机构,在确定其存在违法违规行为后,公司应对其负责人予以经济处罚、降级或开除。涉及房地产经纪人员的,应予以经济处罚,直至开除;如发现其违法行为涉嫌犯罪,公司应及时向公安机关报案。

  (十)房地产经纪机构应当每日登陆北京市房地产经纪机构内部管理系统,及时妥善处理网上投诉和政府主管部门交办的群众投诉,并按工作时限要求提交相关材料。

  (十一)房地产经纪机构在处理投诉过程中不得伪造证据材料,不得采取威胁、恐吓、辱骂等其他手段对投诉人进行打击报复。

  六、管理部门工作要求

  (十二)区县建委(房管局)行政主管部门工作人员对待投诉群众要主动热情、耐心细致,对管辖权限内的投诉要妥善及时地予以处理,不得以任何理由推诿、敷衍、拖延;对不予受理和需要通过司法途径解决的问题要认真做好解释工作。

  (十三)涉及两个或者两个以上区县的投诉,有关区县建委(房管局)应当积极配合受理投诉的区县建委(房管局)开展工作。

  (十四)调解纠纷时要坚持查明事实、依法办事,分清责任、处理公正,宣传法规、教育疏导的原则开展工作。工作人员不得擅自将投诉人提交的投诉及证据材料转给被投诉方。

  (十五)受理群众对异地经营或未按要求办理备案的房地产经纪机构的投诉时,应当在调解纠纷过程的同时,按照有关规定对其违反备案工作要求的违规行为予以处理。

  (十六)在处理纠纷过程中,对发现有突出问题或重大隐患的企业,要依据房地产经纪信用档案系统管理的有关规定,将其行为记入该企业信用档案警示信息系统;同时,要及时向市建委进行书面汇报,并注意采取有效方式控制事态发展。

  (十七)工作中发现被投诉方违法行为涉嫌犯罪的,应当按照有关规定移送公安机关处理。

  (十八)对已处理的投诉材料要装订存档,便于日后查询。系统录入应当及时准确,并与存档的书面材料主要内容保持一致。



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甘孜藏族自治州人民政府办公室关于印发《甘孜州政务公开目标管理考评办法(试行)》的通知

四川省甘孜藏族自治州人民政府办公室


甘办发〔2006〕114号



甘孜藏族自治州人民政府办公室关于印发《甘孜州政务公开目标管理考评办法(试行)》的通知

各县人民政府,州府各部门,省、州属行政驻康行政事业单位:
为严格政务公开考核,进一步深化政务公开工作,经州政府同意,现将《甘孜州政务公开目标管理考评办法(试行)》印发给你们,请遵照执行。

           二○○六年十月二十日


  甘孜州政务公开目标管理考评办法(试行)

为进一步深化全州政务公开工作, 严格政务公开目标考核,根据《四川省政务公开目标管理考评办法(试行)》的规定,特制定本办法。
一、对各县政府政务公开考评办法(总分100分)
(一)组织领导(20分)。
1、建立健全本地区政务公开和办事公开工作领导机构和工作机构。第一责任人、具体负责人和责任单位明确,有专人承办和经费保障。工作有组织协调和指导督查。(5分)
2、结合本地区实际制订政务公开和办事公开工作计划,逐项进行任务分解并下达到责任单位和责任人。(5分)
3、政务公开工作总体有规划,年度有安排,实施有措施,工作有总结,经验有交流,舆论有宣传。(5分)
4、开展政务公开工作督查调研。按要求上报政务公开工作自查报告和有关材料。(5分)
(二)制度建设与监督检查(25分)。
1、坚持和完善政务公开目标考评制度、政务信息公开制度、审核制度、重大决策咨询听证和预公开制度、首问责任制度、依申请公开制度、评议制度和责任追究制度等政务公开工作制度。政务公开和办事公开工作规范化程度有所提高。(5分)
2、把落实政务公开工作纳入政府目标管理,逐级落实。(5分)
3、主动接受人大、政协、监察部门和人民群众的监督。(5分)
4、健全和落实政务公开过错责任追究制度。对应公开而没有公开的做到严肃处理。(5分)
5、建立健全激励机制,做到奖惩分明。(5分)
(三)政务公开的内容(20分)。
1、严格执行《政务公开内容目录》,依此规范政务公开内容。结合实际,及时修订、补充和完善《政务公开内容目录》。(5分)
2、及时审定、更新和充实政务公开内容,做到公开内容全面真实、及时准确、重点突出、群众满意。(5分)
3、公开便民措施、工作制度、违纪违诺的投诉及责任追究查处结果。(5分)
4、结合实际依法依程序公开重大决策过程。(5分)
(四)政务公开的形式(20分)。
1、结合本地区实际,根据公开内容的需要选择网络、政务公开栏、宣传手册或其他适合的方式进行公开,切实方便群众知情办事。(10分)
2、政务(行政)服务中心或“一站式服务窗口”制度健全,服务规范。(5分)
3、充分运用新闻发布会、听证会、人民代表旁听政府重大决策会议、会议文件、工作简报、公告公报、新闻媒体、领导信箱、服务热线、电子显示屏、办事指南、便民资料等多种形式实行政务公开和办事公开。(5分)
(五)政务公开的实效(15分)。
1、运用各种便于公众知晓的形式传递政务信息,为公众提供快捷、方便的服务,保证政务公开和办事公开及时有效。没有发生因政务未公开或公开不及时而造成的事故或群众投诉。(5分)
2、力求达到政务公开的时间与内容相适应,保证制度性、政策性内容长期公开,阶段性工作逐段公开,经常性工作及时公开,动态性工作随时公开。(5分)
3、对事关全局、涉及公众普遍关注和公众切身利益的重要事项实行决策前公开、实施过程动态公开和实施结果公开。(5分)
二、对州政府各部门政务公开考评办法(总分100分)
(一)组织领导(20分)。
1、建立健全本部门政务公开和办事公开工作领导机构和工作机构。第一责任人、分管负责人和责任单位明确,有专人承办和经费保障。工作有组织协调和指导督查。(5分)
2、结合本部门实际制订政务公开和办事公开工作计划,逐项分解各项工作任务,任务分解做到工作内容、责任部门、责任人落实。(5分)
3、政务公开工作总体有规划,年度有安排,实施有措施,工作有总结,经验有交流,舆论有宣传。(5分)
4、开展政务公开工作督查调研。按时按要求上报政务公开工作自查报告和有关材料。(5分)
(二)制度建设与监督检查(25分)。
1、坚持和完善政务公开目标考核制度、政务信息公开制度、审核制度、重大决策咨询听证和预公开制度、首问责任制度、依申请公开制度、评议制度和责任追究制度等政务公开工作制度。政务公开和办事公开工作规范化程度有所提高。(5分)
2、建立并实行政务公开评议考核制度。采取切合实际的、多形式、多渠道、多层面的评议方式考核本系统、本机关开展政务公开工作情况。(5分)
3、主动接受法律监督和民主监督以及政府部门、行政监察部门和人民群众的监督。(5分)
4、健全和落实政务公开过错责任追究制度。对应公开而没有公开的做到严肃处理。(5分)
5、建立健全激励机制,做到奖惩分明。(5分)
(三)政务公开的内容(20分)。
1、严格执行《政务公开内容目录》,依此规范政务公开内容。结合实际及时修订、补充《政务公开内容目录》。(5分)
2、及时审定、更新和充实政务公开内容,做到公开内容全面真实、及时准确、重点突出、群众满意。(5分)
3、公开本部门的便民措施、工作制度、违纪违诺的投诉及责任追究查处结果。(5分)
4、结合实际依法依程序公开重大决策过程(5分)。
(四)政务公开的形式(20分)。
1、结合本部门实际建设好政务公开网站(网页),利用网络公开。(5分)
2、结合实际建立“稳、固、显”、内容可随时更新的政务公开栏。(5分)
3、“一站式服务窗口”制度健全,服务规范。(5分)
4、充分运用新闻发布会、听证会、会议文件、工作简报、公告公报、新闻媒体、领导信箱、服务热线、电子显示屏、办事指南、便民资料等多种形式实行政务公开和办事公开。(5分)
(五)政务公开的实效(15分)。
1、运用各种便于公众知晓的形式传递政务信息,为公众提供快捷、方便的服务,保证政务公开和办事公开及时有效。没有发生因政务未公开或公开不及时而造成的事故或群众投诉。(5分)
2、保证制度性、政策性内容长期公开,阶段性工作逐段公开,经常性工作及时公开,动态性工作随时公开。(5分)
3、对事关全局、涉及公众普遍关注和公众切身利益的重要事项实行决策前公开、实施过程动态公开和实施结果公开。(5分)
三、考评方式和要求
(一)考核采用100分制,各小项没有扣分因素即得分,如有扣分因素该小项不得分。各县人民政府、州政府各部门考评所得总分值按州人民政府目标管理工作办法相关的规定折算计入目标管理分值。
(二)考核采取自查与抽查相结合、平时检查与年终检查相结合的方式进行。各县人民政府、州政府各部门应于每年的12月15日前将自查报告送州政务公开工作联席会议办公室(州政府法制办)。同时结合州政务公开工作联席会议办公室和州政府目标管理办公室的抽查情况进行综合评分。


未成年人在伤害事故中精神损害赔偿的应用

谢斌


  精神损害制度是自然人因其人格权利遭受到不法侵害,通过对精神损害的物质赔偿,在一定程度上抚慰受害人或者死者近亲属的精神痛苦,使其痛苦得到一定程度的缓解,其重要的抚慰精神的作用。
根据最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》(以下简称《解释》)第八条规定:“因侵权致人精神损害,但未造成严重后果,受害人请求赔偿精神损失的,一般不予支持。人民法院可以根据情形判令侵权人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。因侵权致人精神损害,造成严重后果的,人民法院除判令侵权人承担停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉等民事责任外,可以根据受害人一方的请求判令其赔偿相应的精神损害抚慰金。第十条规定了6个参考因素:1、侵权人的过错程度,法律另有规定的除外;2、侵害的手段、场合、行为方式等具体情节;3、侵权行为所造成的后果;4、侵权人的获利情况;5、侵权人承担责任的经济能力;6、受诉法院所在地平均生活水平。精神损害赔偿的具体数额一直属于法官的自由裁量权范围,针对未成年人在伤害事故中,该如何确定精神损害赔偿的数额呢?
  虽然未成年人身心尚未发育成熟,在伤害事故不仅承担身体上的痛苦,可能随着发育成长,伤害事故会造成未成年人精神上的的痛苦。结合《解释》第1条规定“自然人因下列人格权利受非法侵害,向人民法院起诉请求赔偿精神损害的,人民法院应当依法予以受理:(一)生命权、健康权、身体权;(二)姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权;(三)人格尊严权、人身自由权。《解释》第七条规定,自然人因侵权行为致死,或者自然人死亡后其人格或者遗体遭受侵害,死者的配偶、父母和子女向人民法院起诉请求赔偿精神损害的,列其配偶、父母和子女为原告;没有配偶、父母和子女的,可以由其他近亲属提起诉讼,列其他近亲属为原告。该条文中的子女应当包括未成年子女。结合上述条文,未成年在事故中受伤害,就可以要求侵害方承担精神损害赔偿。《侵权法》第二十二条规定,侵害他人人身权益,造成他人严重精神损害的,被侵权人可以侵权损害赔偿。未成年人在伤害事故中,完全可以自己为诉讼主体,要求侵害方承担精神损害赔偿责任。未成年人父母不仅以自己的精神受到伤害要求侵害方承担精神损害赔偿责任,还可作为未成年人的法定代理人要求侵害方向其受害子女进行精神损害赔偿。
  可以请求侵害方承担精神损害赔偿责任的情形主要有:1、未成年人人格权利遭受非法侵害;2、有针对未成年人近亲属的侵权行为;3、对于未成年人具有人格象征意义的特定纪念物品因侵权行为而永久性灭失或者毁损。
  当然在处理成年人的精神损害赔偿请求时,法官不仅应当考虑伤残程度、未成年人伤害对其父母或者监护人的伤害程度,还要综合考虑未成年人的身心健康的影响等因素。在一些严重的针对未成年人的犯罪中,如强奸、猥亵等严重性犯罪,甚至可以参照一般赔偿标准适当增加精神赔偿费用。无论如何处理,一般未成年人的精神损害赔偿请求权均由其监护人代为行使。


荔浦县人民法院 谢斌 15978013510